Was sind Chatbots und wie funktionieren sie?

erschienen am 01.06.2021 im Blog
Jeder ist schon mal auf einer Website über den kleinen Kreis unten rechts in der Ecke gestolpert, der plötzlich mit einem reden möchte und seine Hilfe anbietet. Das war ein sogenannter Chatbot: digitale Helfer, die Unternehmen beim Support aushelfen. Sie sind rund um die Uhr einsatzbereit, kosten wenig und werden nie krank. Wir geben dir hier einen kleinen Überblick, warum Chatbots gerade für Unternehmen interessant sind und wie sie sich einsetzen lassen.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Das Wort „Chatbot“ steht für Chat-Roboter: ein Computerprogramm, welches Unterhaltungen simuliert und auf Nachrichten des Nutzers antwortet. Über Sofortnachrichten interagiert er mit dem Nutzer und imitiert so eine menschliche Unterhaltung. Das Programm ist also ein Roboter, der über einen Chat mit dem Kunden kommuniziert. Chatbots gibt es übrigens schon seit den 1960ern und der erste hieß ELIZA. Seit dem ist viel passiert und heutige Bots haben in Zeiten von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen wenig mit den ersten Versionen zu tun.

Arten von Chatbots

Man unterscheidet zwischen zwei Arten von Chatbots. Die einen suchen nach Schlagwörtern im Text des Nutzers und geben entsprechend hinterlegte Antworten aus. Die komplexeren Bots nutzen eine aufwendige Sprachanalyse mit Hilfe von künstlicher Intelligenz (KI) um selbst komplexe Sprache zu verstehen.

Website Chatbot von PageTrust
Der Chatbot von PageTrust

Chatbots, die durch Keywords strukturiert sind, verfügen über weniger Fähigkeiten als ihr KI-Pendant. Korrekte Antworten werden nur auf spezifische Instruktionen hin gegeben. Die Fragen des Kunden müssen der Programmierung entsprechen, damit der Chatbot korrekt funktioniert. Dafür ist dieses System berechenbarer und viel einfacher in der Bedienung und Einrichtung.

Die zweite Art des Chatbots, also der lernfähige auf KI-basierende Chatbot, versteht natürliche Sprache und benötigt dadurch keine speziellen Kommandos. Mit jeder Interaktion wird der lernfähige Algorithmus klüger. Allerdings ist der Aufwand hinter solch einem Chatbot um einiges größer als beim einfachen Modell.

Wie viel kostet ein Chatbot?

Es gibt viele Anbieter, die Produkte "von der Stange" für einen monatlichen Preis anbieten (wie wir in unserem PageTrust Premium Abo). Diese starten ab 10 Euro pro Monat und gehen rauf bis zu 1.000 Euro monatlich - und mehr. Der Preis hängt dabei von der Komplexität und der Art des Bots ab. Für technikaffine Nutzer gibt es auch kostenlose Lösungen zum selbst Auf- und Einbauen in die eigene Website.

Eine Neuentwicklung eines eigenen Chatbots ist in den meisten Fällen nicht lohnenswert. So ein Projekt landet schnell im fünfstelligen Euro-Bereich und es gibt keine Garantie, dass das fertige Produkt besser ist als die schon existierende Konkurrenz.

Chatbots für Unternehmen

Besonders für Unternehmen sind Chatbots interessant. Sie eignen sich für viele Branchen und werden am häufigsten im Kundenservice eingesetzt. Er findet aber auch im Marketing und Vertrieb seine Anwendung.

Vorteile von Chatbots für Unternehmen und Kunden

Anwendungsbeispiele für Chatbots

Der Online-Chatbot für die Webseite

Dieses Modell ist das bekannteste, denn es hüpft gerne im Sichtfeld von Webseiten herum und buhlt um unsere Aufmerksamkeit. Er basiert meist auf einer Keyword-Datenbank und ersetzt so das Lesen der FAQ. Das spart dem Besucher Zeit und wertet so die Webseite auf.

Der Chatbot als Kundenservice

Mit wenig Aufwand kannst du deinen Kundenservice zum Teil automatisieren. Das spart Kosten und Bürokratie. Die Bedürfnisse der Kunden werden schnell und effektiv erfüllt. Deinem Besucher ist es egal, ob er mit einem Menschen oder einem Programm kommuniziert, wenn seine Fragen zufriedenstellend beantwortet werden. Vorteil des Bots: Der Kunde bekommt auch außerhalb von Geschäftszeiten - zum Beispiel nachts - Hilfe und schnelle Antworten.

Der Chatbot im Marketing

Im Marketing wird der Chatbot vor allem bei der Qualifizierung von B2B-Kundenanfragen eingesetzt. Er verbessert im Idealfall sein Wissen mit jeder eingehenden Anfrage. Das Ziel sind hohe Conversion und Click Through Raten. Von Brandbuilding über Gewinnspiele bis hin zu Storytelling: der Chatbot hat viele Anwendungsbeispiele.

Der Chatbot im Sales

Im Sales wird der Chatbot vor allem für Umsatzsteigerung oder die Neukundenakquise eingesetzt. Er beantwortet nicht nur Fragen zu Produkten, sondern kann auch freie Termine für eine Beratung mit einem echten Verkäufer finden.

Der PageTrust Chatbot

Unser Kundenbewertungs-Tool enthält in der Premium-Version auch einen Chatbot. Füttere ihn mit Schlagwörtern und Antworten und du hast in wenigen Minuten deinen zukünftigen Kunden geholfen und gleichzeitig deinen Support-Aufwand reduziert. Das spart Geld und steigert gleichzeitig die Conversion.
Website Chatbot einrichten per Keywords
PageTrust Chatbot Einrichtung
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